“女快递员下跪事件”背后的行业乱象

6月11日，一条关于“山东广饶圆通的某个网点女快递员遭遇恶意投诉，下跪请求原谅，警方出面为其出具证明”事件备受关注。直至今天，该事件依然处在微博热搜中，引发众多微博网友及社会各界热议。小编认为，该事件不仅值得人深思，也值得企业进行深思，快递企业如何真正树立起“关爱快递员，从我做起”的意识，而不是浮于表面的表彰与夸赞。

据齐鲁晚报6月12日“追踪”报道称，张某某到快递点取件时发现包裹外包装是烂的，并且说好的四个芒果只剩下了三个。张某某当时拒收快递，并投诉了圆通公司。而对此，聂某某在接受媒体采访时称，当时箱子上的一些胶带脱落，但箱子没出现破损。他们当场就打开，说是芒果少了，怀疑聂某某偷吃。聂某某称，当时自己就提出给其补足或以两倍、三倍的钱款赔偿对方，但被对方拒绝。从当天起，张某某开始打电话投诉。后经圆通协调，聂某某自费购买一箱52元的芒果赔偿张某某。张某某同意此处理办法，并提出不能再使用圆通快递寄送的要求。张某某称收到聂桂英的快递，发现“伪造邮政快递”，感觉自己与母亲被愚弄了，于是再次投诉圆通快递。

张某某表示，他是正常维权，怎么就成了“恶意投诉”？“为什么警方不把整个事情的来龙去脉都了解清楚，就出了这个‘证明’。”张某某认为自己很冤，不认可警方“证明”，将提复议，并要求警方道歉。

从整个事件可以得知，圆通快递作为该事件的主体，没有做到应尽的义务与职责，而是把所有责任都推卸到女快递员聂某某身上。

首先，该芒果快递是由圆通快递发出，聂某某仅是承担配送该快件的快递员。而事情发生的原因是芒果箱体的一些胶带脱落，但箱子没出现破损，张某某当场拆开后，发现少了一个芒果，以为是聂某某偷吃。聂某某提出赔偿，张某某拒绝并向圆通快递投诉。业内人士称，“赔偿”这一点聂某某已经尽到应尽的责任。可之后圆通对于这件事的处理，采取的做法是协调聂某某自费买一箱作为赔偿。这种处理方式是不恰当的，因为本身是不需要快递员来承担，应由圆通快递当地网点承担责任，圆通快递当地网点了解事情的整个过程后，不应一味迎合消费者，可向张某某提出不予以赔偿，维护快递员的合法权益，公平处理。有圆通快递员称，公司不管消费者对错，就是罚。

其次，张某某先后打电话至圆通快递投诉，第一次因为少一个芒果，之后，因为发现赔偿的芒果发的是假邮政，并继续进行投诉。张某某先后投诉4次，圆通快递不但没有对该事件予以重视，给出正确的处理方式，还处罚聂某某2000元，相当于一次500元，罚款过重，且聂某某也面临被开除的局面。在这方面，圆通快递并没有给予聂某某一个合理的处理、培训、引导方法。有业内人士对此表示，圆通快递“以罚代管”的手段，太简单粗暴，涉嫌严重侵权快递员的合法权益，这属于圆通快递公司在滥用企业管理权，违反劳动法规定。

在这里需要提醒的是，快递员作为社会基层服务人员，是人们生活中不可或缺的中坚力量，理应得到社会的尊重。

对于消费者而言，消费者收到包裹后发现包裹有破损或少量，不用某家快递服务，或投诉的做法毋庸置疑，这是消费者服务意识的提高，也或是维权意识加强的表现。但与此同时，也请大家不要“恶意投诉”，得饶人处且饶人，多一份理解，多一份尊重。

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